Øving 3 oppgave 3 Virksomheters bruk av Twitter

Virksomheters bruk av Twitter  Skriv et blogginnlegg hvor du kort redegjør for hvordan Twitter kan brukes  profesjonelt og gi gevinst for en virksomhet. Innlegget skal komme med gode råd og noen muligheter. For å finne ut av dette, kan du for eksempel observere hvordan ulike aktører bruker Twitter (Netcom, Telenor, SAS, Norwegian, IKT Grenland, itfag, Tingvollost, ...). Innlegget trenger ikke være veldig langt - 1 A4-side lengde holder.

Ut fra å studere SAS, Telenor og NSB ser en at twitter er egnet til kundeservice innen visse områder.

I en presentasjon som Christian Kamhaug fra SAS hadde i april (Kamhaug 2012) viser at de har gått grundig gjennom sin bruk av sosiale medier. SAS er tilstede i mange kanaler og SAS har valgt å ha en twitterkonto (Kamhaug 2012). De har også vurdert at twitter er god på dialog, kundeservice, deling image/brand, konkurranser og involvering. SAS mener twitter er ikke egnet til å gi lokale budskap eller annonsering. Når er studerer SAS sine twittermeldinger ser en mye kundeservice. De svarer på alle meldingene enten det gjelder spørsmål eller det er kommentarer.  På twitterprofilen er de ikke tydelige på når de er online, mens SAS på facebook er klar på at de betjener den mellom kl 08.00-22.00.

Telenor – flere kontoer for å skille budskap. Derfor er det ikke tvil om hva Telenor_service har som mål. Telenor følger også tilbake de som følger dem dette i motsetning til SAS. Telenor kundeservice har undersøkt om de kunne hjelpe noen av kundene i denne kanalen. De er klar på at de har det og de kommer til å fortsette. 

NSB - @nsb_no er på twitter og i profilen er de tydelige på at det er online fra kl 08.00-16.00. Ofte avslutter de dagen med en twittermelding hvor de takker for dagens/ukens tweets og forteller hvor mange tog som er i rute og hvor en kan sjekke om ditt tog er i rute.

NSB sitt mål med twitterkontoen er å lytte og lære slik at de kan forbedre produkter og tjenester. Henriette Høyer stiller spørsmålet om sosiale medier kan redde NSB. Hun svarer både ja og nei. Ved gjentatte meldinger om forsinkelse så hjelper ikke dette folk, men hun gir flere tips til utvikling av NSB  i sosiale medier.  Hans-Petter Nygård Hansen har sett på NSB gjennom sitt Sosialintervju "NSB på sosiale skinner".  Her sier NSB at de er en del av folks hverdag og ønsker å vise at de lytter. 

Dette er store selskap innen transport og kommunikasjon. Med bakgrunn i dette har jeg sjekket et par andre virksomheter innen helt andre sektorer. Dataforeningen sin rapport om Norske virksomheters bruk av sosiale medier viser forskjell i bruken og kanalvalg i ulike bransjer. Twitter er tatt i bruk av flest innen transport/reiseliv og media/reklame. Ellos som er et postordrefirma som selger klær og produkter til hjemmet inkludert elektronikk er ikke på twitter.  Det samme gjelder PanduroHobby som selger hobbyprodukter på postordre og i noen utvalgte butikker. Begge disse er derimot på facebook og Youtube. Den siste kanalen er naturlig for Panduro da de kan legge videoer om hvordan en lage ulike hobbyprodukter.  Disse to virksomhetene har sikker gjort om Rahaf Harfoush anbefaler (2010)  ” Vær kresen, oppfordrer hun. Finn ut hvor kundene dine er, og sats der.”

H&M som selger klær, men da gjennom butikker har mange twitterkontoer på ulike språk. Et trekk ved HM twitterkontoene er at det er mange som følger HM, men de følger ikke tilbake. Forholdet mellom followers og following er markert annerledes enn om en går inn og ser på Telenor,  eller NSB. @HM har over en million followers og kun 135 following.

H&M satser nok også på å nå ungdom mer enn Ellos. Ungdom er den gruppen som øker mest på twitter.

Jeg har her ikke berørt alle som formidler nyheter på twitter enten det er aviser eller personer som formidler nyheter. Twitter egner seg godt til å formilde nyheter særlig når ting skjer rakst.

Øving 3 Oppgave 2 Mer i dybden på Twitter

Oppgaven skal besvares som blogginnlegg. Utsjekking av noen oppgitte brukere på twitter: twitter.com/brukernavn).  I denne oppgaven skal en sjekke ut noen brukere på twitter. Det skal redegjøres for hvordan en finner ut hvem disse personene er og hva de står for. En skal se hvem de følger og om dette er relevante personer å følge for oss som ta emnet sosiale medier.

Brukernavnene er: hpnhansen, thomasmoen, ceciliestaude, henriettehedlov, osol. For å bli kjent med disse så følger jeg dem på twitter. For å forenkle arbeidet med oppgaven og for å teste ut twitter har jeg lagt dem i en egen liste. De er alle aktive på twitter. Flere av de imponert med at de er aktive selv på lørdag/søndag formiddag.   For noen av personene har jeg ved hjelp av twitter og/eller nettside som de lenker til fra twitter funnet andre sosiale medier de er aktive på. Det er vanskelig å få et godt bilde over hvem de følger når de følger mange. Thomasmoen har en liste på dem han leser hver dag som inneholder 250 stykker.  De er alle opptatt av sosiale medier på sine måter. Alle unntatt en var nominert til Årets sosiale mediepersonlighet 2012. Opptelling av antall tweet, following, followers og antall lister de er involvert i sier at de alle er aktive.

Hpnhansen (tweets 10937, following 1766, followers 4305)
Hans-Petter N Hansen i  firmaet  Geeluyden Kiese. Han blogger om mobil, sosiale og teknologiske hverdag, han er foredragsholder og i april 2012 holdt han åpent foredrag Sosiale medier på liv og død ved Universitetet iTromsø.

I tillegg til å være på twitter har han blogg, men også på facebook, linkedin og pinterest m fl.  Han deler mange av foredragene på Slideshare. På bloggen har han reklame lagt ut fra Max Banner Ads. Mange av reklamene er relatert til det hpnhansen jobber med. For eksempel webbgruppen.no som reklamerer for kurs.  Selv selger han en bok med de mest populære bloggartiklene sine.  Han fikk i januar prisen Årets sosiale medier-personlighet 

thomasmoen (tweets >34019, following 1694, followers >11533). Thomas Moen er grunder, kommunikasjonsrådgiver, blogger og livsnyter. Han er nettopp blitt byråleder i Good Morning. Han er svært aktiv på twitter med over 30 000 twittermeldinger. I tillegg til å være på twitter har han blogg, er facebook, linkedin og google+.  Han deler mange av foredragene på Slideshare. Han sier selv han lever av å snakke, utvikle og lære mennesker om nye medier. Nominert til Årets sosiale medierpersonlighet 2012  . thomasmoen forteller på sin blogg hvem han følger – i starten alle – nå er han merkritisk. I tillegg bruker han et tjeneste som sjekker følgerne som ikke har tvitret de siste 30 dager. Han fjerne de som ikke er aktive.

Han blir omtalt som Twitterkonge i et radiointervju "Tips fra en twitterkonge". Har har gitt ut boka 123 blogg  i år

ceciliestaude (tweets 6082, following 1549, followers 5689) Cecilie Staude lærer på BI, blogger og foredragsholder.   I tillegg til å være på twitter har hun blogg, men er også på facebook og linkedin. Hun twitrer om det meste. Nominert til Årets sosiale medierpersonlighet 2012   Følger blant annet BI studenter, markedsføringspersoner, politisk aktive og mediepersoner.

henriettehedlov (tweets >3130, following >3428, followers >4424) Henriette Hedløv jobber som senior digital rådgiver i Geelmuyden.Kiese (GK). Hun var med å starte Norges første digitale datingtjeneste. Hun har jobbet med digitale kommunikasjonsutfordringer hos flere av landets største virksomheter.  På Twitterprofilen er det ikke henvist til en privat nettside/blogg, men til arbeidsgiver GK.  Nominert til Årets sosiale medierpersonlighet2012

Hva skal til for å følge noen på twitter? En skal redegjøre for hvilke mekanismer som gjelder. 

En kan følge hvem en vil på twitter. Det vil være ulike kriterier for hvem en følger. Hver enkelt person kan planlegge hva en vil med sin twitterprofil og velge å følge personer/virksomheter etter det.
Ulike valg er for eksempel: å følge virksomheter som er relevant for jobb/fritid eller spesielle tema/interesser, følge personer som tvitrer om ting som er aktuelle for jobb/spesielle tema en er interessert i. Selvfølgelig er det mange som følger personer fordi de er venner eller familie.

Virksomheter som er på twitter vil som oftest ha strategi på om en skal følge personer tilbake når de følger dem. Dette gjelder blant annet HIST og Telenor.

Twitterliste
Twitterliste er en liste hvor en samler folk/virksomheter i en liste. Ved å klikke på en liste får en opp alle tweets til de som er med i listen.   Lister fungerer slik at du kan samle folk i en liste. En liste kan være privat eller offentlig, og du får et nytt felt ved siden av “following” og “followers” som viser hvor mange lister du er involvert i.

Twitterliste var en funksjon som kom i 2009, jf Øyvind Solstad (jobbet da i NRK) http://nrkbeta.no/2009/10/16/twitter-lister/

Twitter sin definisjon av liste: Definition: A list is a curated group of Twitter users. When you click to view a list, you'll see a stream of Tweets from only the users included in that group. You don't need to follow another user to add them to a list. Similarly, following someone else's list does not mean you follow all users in that list. Rather, you follow the list itself.

Selv syns jeg twitterlistene gir en mulighet i arbeidet med dette emnet. Når jeg skal studere noen bestemte virksomheters bruk at twitter så har det vært nyttig for meg å legge dem i en liste og da får jeg opp deres twittermeldingene.

Ved å leite opp lister som er opptatt av sosiale medier kan en finne personer som kan være aktuelle for studenter på sosiale medier ved HIST.

Twitter på mobile enheter.  Det går helt fint å bruke twitter på mobiltelefonen eller lesebrett. Den er godt egnet til dette siden det dreier seg om korte meldinger. 

Øving 2 Oppgave 2

Lag en strategi for bruk av sosiale medier for en virksomhet/organisasjon. (Sosiale medier/HIST høst  2012)

Jeg har laget en kort strategi for danseforeningen Fiktiv. Dette er en fiktiv frivillig organisasjon som sliter med å få nok dansere. Det er viktig at strategien ikke blir for omfattenede eller for krevende for de frivillige som skal jobbe med dette. Foreningen har som mål å spre danseglede innenfor tradisjonell folkedans til barn, ungdom og voksne. Dette står i vedtektene for foreningen. Det kommer ikke godt nok fram i presentasjonen lenger nede. Det er tatt med eget punkt om bruk av bilde og video da dette er en sentral ting de som jobber med foreningens nettside/facebookside må forholde deg til.

2 innlevering - strategi-slideshare from anitev

Dette er en kort strategi i en enkel organisasjon. Tenker en seg at denne foreningen er en del av flere undergrupper som hører til en større moderorganisasjon må det gjøres et større arbeid for å få på plass en strategi for sosiale medier.

Øving 2 Oppgave 1 – Hva er en strategi?

Strategiarbeidet er en levende prosess. Erfaringer som gjøres i ulike ledd av strategiarbeidet vil gjøre at en justere visjonen og målene. Figur fra Kåre Garnes, 2009

Oppgave 1 – Hva er en strategi? Sosiale medier/HIST høst 2012
I denne oppgaven skal det forklares hva en god strategi for sosiale medier skal inneholde og hva poenget med en strategi er. Ressurser skal være et utvalg SlideShare presentasjoner. I tillegg har jeg søkt ordinært på Google og notat fra Thor O. Olsen. Sosiale medier: ”Dine ansatte er der, dine kunder er der, dine leverandører er der. Hvis du neglisjerer dette, er det på egen risiko!” Edgar Valdmanis i Dataforeningen.

Bilde: Strategiarbeidet er en levende prosess. Erfaringer som gjøres i ulike ledd av strategiarbeidet vil gjøre at en justere visjonen og målene. Figur fra Kåre Garnes, 2009

Strategi er en beskrivelse av framtidige handlinger for å realisere bestemte mål (Thor O. Olsen notat). Hovedmålene med en strategi for sosiale medier er å gi en plan for hva en ønsker å oppnå ved å bruke sosiale medier. Sosiale medier et verktøy og ikke et forretningsmål (Thor O. Olsen). En slik plan må også henge sammen med kommunikasjonsstrategien som virksomheten har. Denne igjen er en del av virksomheten sin strategi. Høgskolen i Buskerud sier det slik: Riktig bruk av sosiale medier – vil hjelpe oss med å oppnå hovedmålet for kommunikasjon i høyskolen.

Her syns jeg NSB sitt foredrag (NSB på facebook 01.11.2010) viser bra hvilke steg de tok for å få en strategi for sosiale medier. NSB måtte forankre tilstedeværelsen i sosiale medier i overordnede mål rettet mot definerte målgrupper. Effekten måtte måles og ressursbruken veies opp mot andre tiltak. Tilstedeværelsen på sosiale medier måtte synkroniseres med andre kanaler slik at NSB framsto med en helhetlig profil. Bruken av sosiale medier har i mange virksomheter startet med engasjement fra enkeltpersoners interesser og engasjement (blant annet NSB). Etter en tid ser en at behov for å få en strategi som er tilpasset andre strategier/overordnede planer. Hvordan en strategi er bygget opp varierer en del, ut fra virksomhetstype (forening, bedrift offentlig virksomhet mm), størrelse på virksomheten og hvem målgruppen er. Det er likevel punkter som går igjen.

Ansvar for strategien.

Mål: Tydelige mål for bruken av sosiale medier og hvorfor. Målene for bruk av sosiale medier må være utformet slik at de er forankret i virksomhetens strategi.

Målgruppe: Hvem skal en nå? Det er viktig å sette opp målgruppen slik at en kan velge sosiale medier som treffer målgruppen.

Valg av hvilke sosiale medier. En må sette opp en prioritering for hvilke medier en skal bruke og hvordan en skal bruke de ulike. Det må være mål for hvordan en skal integrere aktivitetene på de ulike nettsamfunn.

Hvilken retning skal en gå i. For NSB skal satsing innen alle kanaler drive trafikk til nettsiden til NSB. Det er også viktig å ha retningslinjer for hvordan skal en framstå i sosiale medier. Virksomheten bør framstå enhetlig og ha et klart uttrykk.

NSB har brukt adventskalender for å styrke omdømmet og vise fram togets fortrinn. Facebook, twitter og nettsiden til NSB er brukt.
Måling av bruken av sosiale medier. En må ha en plan for å måle tilstedeværelsen på sosiale kanaler. Det er viktig å koble sammen andre tall for virksomheten enn det en ser ut fra sosiale meder. I en strategi er det også viktig å sette opp avklaringer. Det er viktig at alle – virksomheten og alle ansatte – har samme forståelse for hva som er forventet, hva man kan og ikke kan skrive om, hvordan man løser problemer og lærer hva man bør unngå når det gjelder både personlige og profesjonelle uttalelser, Eva 2.0. Netcom har lagt foredrag om sine interne retningslinjer for sosiale medier på nett for å sikre at strategien følger åpenhet. De vant også pris for beste sosiale kommunikasjonstrategi i 2010. Mange har lagt fram gode veier til en strategi for sosiale medier. Eskeland presentere fem steg til en sosial medie strategi (Erik Eskedal, 20.10.2010 SlideShare) Mål Misjon Måling Ansvar Hva er fordelen for kundene? Jeg syns at Sarah Chong (2009) sin er intuitiv og bra – Keep It Short and Sweet (KISS).

En strategi for sosiale medier skal hjelpe virksomheten å holde retningen slik at de mål og visjoner som gjelder for virksomheten holdes. Da blir sosiale medier et av verktøyene for å nå virksomhentens mål. SAS har i en presentasjon i mars 2012 lagt fram en bra presentasjon av sin strategiske bruk av sosiale medier på en tydelig måte. Det kommer klart fram hvem har ansvar. SAS har vurdert mange kanaler og alle kanaler som brukes er vurdert i forhold til investering, vedlikehold, deltakelse, dialog og trafikkdriver. Alle kanalene er vurdert ut fra hva de kan og SAS bruker de til. De har også egen info om hvordan SAS kommuniserer.